米国ＣＳ経営の視察（その３）

視察ツアーの3日目に、シリコンバレーにあるＡｇｉｌｅｎｔ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓを訪問した。
Ａｇｉｌｅｎｔは1999年にＨＰ社から分離独立した計測機器、分析機器の総合メーカで、2004年の売り上げは約7900億円、純利益約384億円、従業員28,000人の規模の会社である。

同社では、80年代にＨＰで築いた「Ｑｕａｌｉｔｙ」（品質）にもう一度回帰して全社で取り組んでいる、と明言している。
米国では、多くのエクセレントカンパニーがＱｕａｌｉｔｙの重要性を今一度見直しているようだ。

ＡｇｉｌｅｎｔのＣＳ経営について、Ｃｕｓｔｏｍｅｒ＆Ｑｕａｌｉｔｙ担当エグゼクティブのＨｏｒｎｅｒ氏が説明してくれた。
同社では、自社に対するカストマーの評価を継続的なアンケート・サーベイを実施して把握している。
ここでいうカストマーとは、顧客以外に、仕入先、コールセンターの利用者からＷｅｂの利用者など全ての外部パートナーを含んでいる。
2004年に実施したアンケート・サーベイは実に2万7千件以上にのぼる。
同社の全ての部門に対するカストマーの評価情報がＷｅｂで社内公開され、全社員がタイムリーに見ることができるようになっている。
全社の評価が独自指標「Ａｇｉｌｅｎｔ　Ｓｃｏｒｅ」として数値化される。現在の評価は１０点満点中「７．６　Ａｇｉｌｅｎｔ　Ｓｃｏｒｅ」だそうである。

Ａｇｉｌｅｎｔの考え方は「カストマーの目」を大切にし、そのカストマーの目から見た同社の状態を全ての社員に公開することで、自主的改善を期待する。
改善の結果、ロイヤルカストマーが増えることにより、業績にその結果が反映されると主張する。
ロイヤルカストマーは継続的にＡｇｉｌｅｎｔのプロダクトを購入してくれるし、知人、友人、将来のカストマーにＡｇｉｌｅｎｔを推奨（レコメンド）してくれると主張する。

ＣＳ経営の基本を信念を持って推進しているように感じた。

Ａｇｉｌｅｎｔを訪問した後、空港に行く途中で、Ｐａｌｏ　Ａｌｔｏにある有名な「ＨＰ　Ｇａｒａｇｅ」に立ち寄った。
1938年にＨＰの創立者であるＢｉｌｌ　ＨｅｗｌｅｔｔとＤａｖｅ　Ｐａｃｋａｒｄが事業をスタートした記念すべきＧａｒａｇｅである。
このＧａｒａｇｅから始まった事業がこの地域一帯に大きく広がったことから、ＩＴ技術の最先端を行くシリコンバレー発祥の地でもあると言われている。
Ｇａｒａｇｅには、残念ながら再現工事中のため、入れなかった。

ＨＰは、有名な女性ＣＥＯの元でコンパックを買収して規模のメリットを追及したが、新しいＣＥＯの元で人員削減に手をつけざるを得ない状況にあるといわれている。
一方で、ＨＰからスピンオフしたＡｇｉｌｅｎｔは、本来の「ＨＰ　Ｗａｙ」の精神でＣＳ経営を行って、業績が好転して評価されている。
2社の好対照ぶりに感慨無量な思いで、オークランド空港に向かった。

ニフティの経営にも、規模より質が重要であり、そのためにＣＳ経営が必須であると実感した。

米国ＣＳ経営の視察（その２）

今回の視察ツアーではエクセレントカンパニー９社を訪問した。
その中でも,特に印象に残った企業のひとつがＪｅｔ　Ｂｌｕｅ　Ａｉｒｗａｙｓである。
米国では常に新しい企業が台頭してきて、産業を活性化していることに驚かされる。

Ｊｅｔ　Ｂｌｕｅは９９年に設立された新進気鋭の航空会社である。
最近の米国航空業界は「９．１１」の事件以来、利用者の減少、燃料費の高騰などによりほとんどの企業が赤字だそうである。
その中で、Ｊｅｔ　Ｂｌｕｅは新しいビジネスモデルで、価格を一般の航空会社の半値近くにしながらも利益を出している。
しかも、１６四半期連続で、である。

Ｊｅｔ　Ｂｌｕｅの躍進の秘訣は新しいビジネスモデルと徹底的なブランド戦略だと思う。
ビジネスモデルのポイントは、最新鋭の飛行機、インターネットによるダイレクト販売、在宅のコールセンターなどである。
最新のエアバス320を75台所有しており、保守費、燃料費が中古機に比べてはるかに優れており、乗り心地もとてもよい。
インターネットからの購入率は75％にもなっている。
サービスも米国的で、何しろすばやい。

インターネットでの購入率を上げるため、徹底的なブランド戦略をとっている。
利用者の方から訪ねてくるというネットという仕組みではブランドがたいへん重要である、ということを認識して、全てブランド戦略に結び付けて活動しているようである。
「Ｇｉｖｅ　ｐｅｏｐｌｅ　ｍｏｒｅ　ｔｈａｎ　ｔｈｅｙ　ｅｘｐｅｃｔ．」のもとに、待たされないチェックイン，全て革張りでテレビの見られる座席など、低料金では考えられないサービスである。

Ｊｅｔ　Ｂｌｕｅは業績だけでなく、顧客の搭乗率1位、便のキャンセルなし1位、時間どおりの運航1位・・・とすばらしい結果を出している。
今後のリスクを挙げるとすれば、急成長にあわせた大量の人の採用である。

私はＪｅｔ　Ｂｌｕｅのビジネスモデル、ブランド戦略、ＣＳ経営に圧倒されるとともに、感銘を受けた。
最新鋭機の採用、ブランド戦略、合理的サービスなど、異業種であるが、ニフティの経営に役立つ数々の点を教えられた。

数年後、米国の航空業界はＪｅｔ　Ｂｌｕｅと同様な経営をするＳｏｕｔｈＷｅｓｔの2社に席巻されるのではないかと思う。

　　　　　　ロングビーチ空港のＪｅｔＢｌｕｅ　Ａ３２０

米国ＣＳ経営の視察

７月９日から１７日まで、米国に出張し顧客満足経営で定評のある企業を訪問、視察してきた。
ニフティの経営を担う者にとって、たいへん参考になり、学ぶことが多い出張であった。

この視察は、佐藤知恭先生（元白鴎大学教授）を団長とする「米国ＣＳ経営最前線検証ツアー」に参加したものである。
佐藤先生が選択された企業はいずれもエクセレントカンパニーで、私にとってたいへん刺激になり、成果の大きい出張となった。

ニフティでは、昨年来、ＪＱＡ活動（経営品質向上活動）をスタートしたが、なかなか難しく、推進活動はまだ軌道に乗っていないと思っていた。
このため、今年になって、日本経営品質協議会の指定講師である、リコーの田村さんにいろいろアドバイスをいただいたり、ご支援をいただいている。この田村さんから「古河さん、佐藤先生のツアーに参加されたらどうですか。」と誘われて参加した。
私個人としては、このような視察ツアーで出張したことは初めての経験であったが、おかげでたいへんすばらしい勉強をさせていただいた。

出張中に田村さんから、「誘ってはみたものの、まさか社長ご自身がこられるとは思っていなかった。」と言われた。
やはり、現場に行って生の声を聞くことの重要性を改めて感じた。
参加してよかったと思った。

次回以降、この出張で学んだ点や印象的であった点について述べてみたい。

　　　　　　　　　　リコーの田村さんと

@nifty BB Festa 2005 （東京）

７月２日に東京国際フォーラムで開催した＠ｎｉｆｔｙ　ＢＢ　Ｆｅｓｔａ　には、たいへん多くのお客様にご来場いただいた。
昨年の約３倍、４５００人ほどのお客様にご来場いただき、眞鍋かをりさんのトークショーなどで会場はたいへん盛況であった。

　　　　　　　　にぎわっている会場

＠ｎｉｆｔｙ　ＢＢ　Ｆｅｓｔａはニフティの社員が自ら企画、運営、アテンドするイベントで、お客様に光ブロードバンドのサービスを紹介、展示する目的でスタートし、今年で３年目を迎える。今年は、＠nifty会員の方々への感謝の気持ちをさらにお伝えできるようにと、全員で取り組んでいるつもりである。

今年もアテンドは全て社員が行うことから、専門家にお願いして、接客、応対、挨拶などのマナー研修を実施した。

私も、このマナー研修を受けた上で当日参加した。
私はただ会場に立っているだけで、時々ご質問にお答えするだけであるが、お客様の応対は難しいものであると実感した。

　　　　　　　サービス紹介のコーナー

　　　　熱心に説明するニフティ社員

せっかく来場いただいたお客様から見ると、まだまだ、行き届かない点があったと感じている。
午前中の受付で、多くのお客様を長時間お待たせしてしまった。
８月６日の大阪では改善していきたい。

　　　　　マナー研修の成果で来場の御礼

このようなイベントを通じて、ニフティ社員がお客様をもてなすことの難しさやお客様の視点で見ることの大切さを少しでも学ぶことができたら良いと考えている。