@nifty BB Festa

一般に企業のトップが「顧客満足度」、「顧客志向」と方針を述べても、現場まで浸透することは簡単なことではない。

ニフティのようなネットのビジネスを行っている企業ではなおさらである。
お客様とニフティ社員との接点はメールや電話でのお問い合わせ対応が中心になり、お客様と直接、対面でお会いする機会はほとんどない。
私の思い込みかもしれないが、そのせいか、ニフティの社員は顧客満足度に対して実感が持てないようである。

ニフティのようなサービスを提供するものにとって、お客様の立場で、お客様の視線で、サービスを企画、開発、運用することができるかがもっとも重要である。

このような背景から、ニフティの社員にお客様と直に接する機会を持たせたいと考え、「@nifty BB Festa」というイベントを行うことにした。

　　　　　　　　　　@nifty BB Festa

@nifty BB Festaはニフティの社員が自ら企画、運営、アテンドするイベントで，お客様にニフティの光ブロードバンドのサービスを紹介、展示する目的でスタートした。

　　　　　@nifty BB Festa 社内企画会議

社員中心にプロジェクトチームを作り，すべてこのチームが企画して、チーム以外の社員の参加も呼びかけ、情報共有サイトを立ち上げ、進捗を管理して進めた。

　　　　　　　　　　社内情報共有サイト

私は口を出さずに見ていたが、感心したのは、社員がイベントのアテンドをすることから、接客の仕方、応対の仕方、挨拶の仕方をトレーニングするため，専門家を呼んでセミナーまで開いて準備したことである。

　　　　　　　　　　　　マナー研修

このようにニフティ社員が企画、準備した@nifty BB Festaは昨年の８月、東京、大阪それぞれ千人の会員を招待して行われた。

　　　　　　　　　　　　　　 　　 会場風景

アテンドした社員は、それぞれ約１００名、社員教育のためとはいえ、お客様１０人にアテンドひとりという異常なバランスになった。

　　　　　　　　　 　　お客様との対話

そのためか、お客様のアンケートでも、「係員の方が大勢おられたのでびっくりしました。それだけ力を入れたのでしょう。感動しました。年に一回ぐらいこのようなイベントお願いします。」、「契約をとるためのイベントなんだろうけど、押し付けがましいところがなく、好感が持てた。」、「受付や会場のスタッフがとても礼儀正しかったです。」などとお客様への対応についてうれしいご意見もいただいた。

　　　　　　　 お客様との対話

アテンドした社員の声も、「体当たり的対応になった分、お客様の方で好意的に受け止めていただけたような気がします。」、「正直期待以上でした。来ていただいたお客様を間近に拝見させていただきましたが、大変喜んで帰っていただけました。今後もぜひこのような企画をやるべきだと思います。」、「社員がひとつになってひとつの催し物を成し遂げたことに、満足感を感じることができた。」、「お客様が当社提供サービスを体験されるなかで、興味深いことをおっしゃっていただけるので、とても参考になりました。メールなどでは、普段厳しい意見をいただくことが多いのですが、、お客様の喜ばれる表情を拝見できたことは期待以上だったと思います。」などと期待以上の成果が上がったようだ。

@nifty BB Festaはこのように、お客様に光ブロードバンドの時代の新しいサービスを知っていただくとともに、ニフティ社員とお客様のリレーションをより密にして、顧客満足度を高めるイベントとして成功裏に終了したと喜んでいる。

しかし一方で、「相談コーナーにお客様が集中していた。このようなイベントではもっと相談コーナーを充実させた方がよい。」、「相談コーナーが人気だったことから、もっと対面してお客様のご不満やお悩みにお応えする場所を設けたほうがよい。」と意見も上がってきた。

　　　　　　　　　相談コーナー

このような意見を反映して、会員の方々向けに講習会と相談コーナーを主要都市で行う企画が立てられた。

この企画については次の機会に触れてみたい。

スパムメール対策（その２）

前回の「スパムメール対策」を書いてから、かなり時間が空いてしまった。
ニフティの新しいスパムメール対策サービスの評価やブラックリスト対策の結果をある程度見極めてから、書きたかったためである。

1月14日に提供を開始したニフティの「学習型フィルター」は事前の評価からニフティとしてもある程度は自信を持っていたものである。
開始されてから一週間でその効果を評価するのは時期早尚であるが、おおむね好評である。

利用者の方々から、
「迷惑メールフォルダーによりスパムメールの受信を激減させることができ、本当に助かっている。学習型フィルターの更なる完成度アップをよろしく。」
「迷惑メールフォルダーの設置、本当にありがとう。心底、煩わしかった外国からのスパムメールが激減しました。こんな高機能なシステムを無償の標準機能にしてもらって本当に満足しています。」
大変高い評価と激励を頂いている。

社内のモニターでも、使用開始時には10％だったものが一週間で90％を超えてスパムメールが迷惑メールフォルダーに排除されるようになり、満足できる結果になっている。
ただし、一部でスパムではないメールマガジンまでスパム扱いされてしまったとの報告もあり、今後、更なる機能向上に取り組まなければならない。

もうひとつの、先日問題となった、米国でニフティのサーバがブラックリストに登録された件については、12月から先方と何回か交渉していたが、ようやく1月20日に解除された。しかしながら、まだ課題は多い。

ブラックリストに登録された理由は、先方のシステムのバグによるものであったと先方から連絡があった。
理由は何であれ、このように時間がかかるのはニフティとして大きな問題である。
対応手順など改善すべき点をクリアにして迅速に対応できるようにする。
ただし、いくら迅速に対応できても、モグラたたき的対応で問題の本質の解決にはならない。

日本では電気通信事業法の制約があるが、ニフティでは他人に迷惑をかけるスパムメール送信者には断固たる対応をとるべきだと考え、この課題に積極的に取り組むつもりである。当社のサーバからのスパムメール発信者も例外ではない。

スパムメール対策

先月の「サルディニア島（その２）」でスパムメールについて、各国の対策状況について触れた。
また、この点について、皆さんからトラックバックもいただいた。

スパムメール対策はかなり奥の深い問題である。
ひとつはトラックバックでもご指摘いただいたとおり、フィルターの機能を利用しても、なかなか効果的なブロック対策ができないということである。
この点については、最新の技術や理論を取り込んだ新しい「学習型フィルター」サービスを１月１４日から開始することで、かなり向上すると思う。
このサービスは通常のメールソフトの利用者に適用される。
迷惑メールの遮断を行うサービスの強化にニフティとしても、今後も継続的に取り組んでいく。

もうひとつは大量のスパムメールを受けると、メールシステムの負荷が高まり、通常のメールの送受信に遅れをきたしたりすることである。
これについても、ニフティでは大量メールの流量監視や受信制限などを設けて、正常な運用を守っている。

さらに複雑な問題は一部の会員がニフティ経由でスパムメールを発信した場合、欧米のISPなどでニフティのサーバがブラックリストに登録されてしまい、そのISP配下の会員へ送信されたメールが受け取り拒否されてしまう点である。
この点についてもトラックバックをいただいたが、社内に対策チームをつくり、技術的にも法的にどのように解決すべきか検討させている。

ニフティでは会員の皆さんをスパムメールから守るだけではなく、ニフティのサーバからスパムメールを発信されないようにすることにも全力を尽くさなければならないと思っている。

ニフティ会議

ニフティでは四半期に一回、約５００名の全社員が出席する「ニフティ会議」を開催している。
この会議の目的は社員全員の情報共有である。
ニフティの経営方針や進むべき方向、四半期ごとのBB会員数、売り上げ、利益などの経営状況、推進中の重点プロジェクトのねらいと進捗状況、さらには社員の意識調査、アンケート結果とその対策などいろいろなテーマが討議される。
決して、経営トップからの通達ではなく，情報を社員全員で共有することを目的としている。

　　　　　　　　　　社長賞表彰式の模様

ニフティのある大森ベルポートビルの二階に「いすゞホール」と呼ばれる５００人入れるホールがある。
ニフティ会議はこのいすゞホールで社員全員参加で行われる。

ニフティ会議は私が社長に就任して以来開催しており、すでに六回を数える。
実は、ニフティ会議のやり方は米国のあるソフトハウスをお手本にしたものである。
私は富士通時代、米国、ロサンゼルスにあるソフトハウスのChairmanを三年勤めたことがある。
一般に米国の企業は社員に対して、契約ベースで、成功報酬制度は進んでいるが、厳しくなると、すぐレイオフするなど冷酷であるといわれている。
日本の企業は家族的で暖かく、社員を大切にすると言われているが、本当であろうか。

少なくとも、このソフトハウスは社員を大事にするという点で見習うことが多かった。
私の三年間のChairmanの経験も忘れられないものである。
よいものは素直に、取り入れるべきと考え、米国で習ったよい点を取り入れ、「ニフティ会議」を行っている。

「ニフティ会議」のハイライトは年二回行われる社長賞の表彰式である。
この表彰も米国のソフトハウスから習ったものである。
米国のそのソフトハウスでのCEO特別賞に、４０歳代の女性が選ばれたことがある。
事前に彼女は受賞のことを知らされていなく、普段着で出席しており、大変びっくり、涙いっぱいに大感激していたことが忘れられない思い出である。
彼女はそのソフトハウスのパソコンの面倒を見るプロで、開発部隊や本社でのパソコンのトラブルを一手に引き受けていた縁の下の力持ちである。
彼女は朝５時に出社して、７時までに自分の仕事を片づけ、昼間はパソコンの面倒を見るため、全社を駆け回っていたのである。
このときの全社会議は、いつもより大変盛りあがったことはいうまでもない。

ニフティの社長賞は「CS賞」、「収益貢献賞」、「創造・開発賞」、「功労賞」、「優秀品質賞」の５つの賞で「ニフティ会議」の当日その場で受賞者が発表される。
ノミネートされたプロジェクトはわかるが、どのプロジェクトが受賞するかは事前にはわからない。
私は表彰状は嫌いである。何かお上が「よくやった。ほめてつかわす。」と下々に下さるような雰囲気になる。

私が何でこのプロジェクトが社長賞に選ばれたのかを説明して、記念のガラスのモニュメントとかなりの額の現金の入った金一封を受賞者に渡す。

　　　　　　記念のガラスモニュメントと金一封

私は毎回この「ニフティ会議」が大変楽しみである。

磐井神社

ニフティの新年の行事は磐井（いわい）神社への祈願から始まる。
今年一年の＠ｎｉｆｔｙのサービスが信頼高く、安全に提供されることを大森の磐井神社にニフティの主要メンバー20名で祈願した。

　　　　　　　　　　　　　安全祈願

磐井神社は大森にある由緒ある神社で、創建されたのは確かではないが、1000年以上前だそうである。
かっては、東京湾の浜までがこの神社の境内で、沖合いに鳥居があったそうである。
質素な本殿に歴史を感じさせる神社である。

　　　　　　　　　　　　　磐井神社

前に、マスコミの方から「最新のＩＴサービスも神頼みですか。」といわれたことがあるが、私は「インターネットのサービスはいまや社会インフラになっており、ニフティは信頼のあるサービスのために、システムの二重化、セキュリティ対策、品質保証体制、運用監視体制などあらゆる対策を実施しているが、その上で、さらに神様に祈願するのです。」
と答えたことがある。

今年一年の安全なサービス提供を祈願した。

オフィスに戻って、年頭の挨拶を行う。
年頭の挨拶は昨年に引き続き、「徹底した顧客志向であれ」という話をした。
昨年一年で、ニフティは色々な点を改善して前よりお客様に満足いただけるサービスプロバイダーになったと自負しているが、まだ不十分である。

私はニフティが真に、顧客志向で、お客様満足度Ｎｏ１のサービスプロバイダーになれれば、今後インターネットがＡＤＳＬからＦＴＴＨ、さらにその先へ・・・・、またインターネットのビジネスモデルもどんどん変わっても、ニフティは発展し続けられると考えている。
お客様に満足いただけるサービスを提供できるノウハウを持ったプロ集団は最強であると信じている。